Modulos CRM

Hola a todos en esta ocasión queremos hablar sobre los módulos que tiene un CRM, aunque es bueno dejar claro que estos varían dependiendo del desarrollador.

Daremos inicio hablando de los módulos más comunes que se pueden encontrar en un CRM.

Como ya se dijo antes, los módulos varían a gusto de cada desarrollador, nos pareció importante dar una pauta de los módulos que deben considerarse como fundamentales cuando nos introducimos dentro del mundo CRM, ya que si tenemos como mínimo los siguientes, (el CRM cuplira con las funciones que debe hacer y se han  explicado en post anteriores) será mucho más confiable cada proceso relacionado con el tema principal, CRM.

Marketing

Tiene como objetivo principal, la administración de las campañas de mercadeo, es decir gestionar los datos del mercado para generar una oferta adecuada, hacer el envío de estas campañas vía electrónica, conseguir los prospectos de clientes y afianzarlos para que hagan la compra. Algunas funcionalidades de este módulo son: calendario, gestión de contactos, planificación, análisis de marketing y gestión de clientes potenciales.

Ventas

Tiene como objetivo principal, brindar un amplio manejo, ofreciendo confiabilidad, escalabilidad y flexibilidad al manejo de las cuentas y ventas que son manejadas por cualquier organización. Y como es de esperarse, se tiene en cuenta un factor importante como lo es la seguridad, ya que se maneja información vital dentro del sector económico y la información de cada cliente.

Se encarga de realizar un seguimiento con el fin de obtener aumentos considerables en los ingresos por cada cliente, regulando tiempos, ofreciendo equipos de ventas y equipos con amplios conocimientos en los sectores requeridos.

A partir de dicho seguimiento, será posible obtener resultados visiblemente satisfactorios por medio de la generación de reportes, pronósticos y datos económicos que a futuro permitirán realizar comparativos para evaluar el rendimiento de la compañía. 

Servicio Al cliente

Tiene como objetivo principal reducir los tiempos en los cuales se responde la solicitud de un cliente, para esto el CRM puede usar una base de datos de soluciones conocidas y permitiendo acceder a la información del cliente para que de esta manera se pueda hacer una mejor gestión de la solicitud.

Para mayor información de estos módulos y algunos otros que no son específicos a estos CRM pueden consultar estos links:

http://ibpla.com/index.php?option=com_content&view=article&id=81&Itemid=474

https://www.vtiger.com/es/crm/crm-features-pricing/crm-modules/

http://www.sistemasdegestion.com/index.php/productos/microsoft-dynamics-crm/modulos-destacados/

Beneficios de un CRM

Hola Blogger@s hoy quiero hablar sobre los beneficios de un CRM, para que este tema se entienda, es bueno contextualizar un poco las necesidades de las empresas. Hoy se plantea una comunicación personal con el cliente, lo cual conlleva a que la información del cliente sea indispensable, verídica y en todo momento se encuentre disponible, para que dicho conocimiento del cliente se vea reflejado en un servicio personalizado y de excelente calidad. Aquí es cuando entra CRM como la herramienta que satisface estas nuevas necesidades de la empresa, pero veamos qué beneficios trae un CRM:

• Información del cliente consistente y organizada.
• Hace mas cortos los ciclos de venta.
• Aumenta la satisfacción del cliente.
• Segmentar el mercado.
• Automatización de ventas y mercadeo.
• Visión del negocio de 360°
• Aumenta la tasa de retención de los clientes.

Tomando como base los beneficios que fueron mencionados anteriormente, es posible identificar que la buena gestión de la implantación de un CRM en una empresa, busca además como objetivos adicionales, aumentar la lealtad con los clientes de la organización, presentar un marketing mucho más consistente y claro está, mucho más efectivo, gestionar y diseñar oportunidades inteligentes de ventas y relación con los clientes, además de abrir puertas y oportunidades estratégicas para la creación e introducción de productos y marcas al mercado.

Para conocer mas beneficios:

http://www.estrasol.com.mx/beneficios-crm.php

http://www.slideshare.net/paula.rojas/beneficios-del-crm

http://negocioselectronicos.biz/index.php?option=com_content&view=article&id=114&Itemid=204&lang=es

http://www.gtmarketing.net/index.php/inicio-de-gtm/ique-es-crm/ique-valor-aporta-el-crm-a-su-empresa/beneficios-crm-para-su-organizacion

Riesgos de un proyecto CRM

Riesgos de un CRM

Es importante tener en cuenta todos los factores de riesgo que se pueden presentar durante el proceso de implantación de un CRM en una organización. Es por esto que se considera  fundamental realizar una serie de análisis y estudios del entorno de la empresa en la cual será implantado el CRM, con el fin de identificar claramente cuales pueden ser los posibles riesgos por los que la compañía puede atravesar.

Generalmente y es muy común ver en las empresas que cuando se decide realizar la implantación de cualquier sistema nuevo, muy pocas veces se realizan estudios sobre los riesgos que pueden traer estas nuevas tendencias y es debido a esto que se presentan los fracasos constantes, las pérdidas de dinero y una mala gestión empresarial.

Hoy decidimos mencionar algunos de los errores que son comunes y que no se tienen en cuenta al momento de dar inicio a un proyecto CRM.

Errores en proyectos de CRM

Errores estratégicos

Poner en marcha una estrategia de CRM sin diseñar

antes una estrategia de relación con el cliente

• No definir la proposición de valor

• No segmentar adecuadamente a los clientes

• No establecer unos objetivos de ventas y satisfacción de clientes

• Delegar la implantación exclusivamente al departamento de sistemas

• No crear grupos de trabajo de distintas divisiones

Errores en la gestión de la organización

Implantar un CRM sin tener suficientemente en cuenta

los cambios que deben introducirse en la organización

• Falta de una mentalidad de servicio al cliente entre los empleados

• Inexistencia de un plan de formación

• Cultura de empresa orientada a los resultados a corto plazo

• Sistemas de selección de personal y retribución inadecuados

Errores relacionados con la tecnología

Pensar que cuanta más tecnología, mejor

• No diseñar un plan de introducción paulatina de las aplicaciones

• Destinar gran parte del presupuesto del CRM en tecnología

• Crear sistemas de introducción de la información y clasificación de clientes enormemente complejos

Errores en la estrategia comercial

Pensar que el cliente siempre quiere mantener una relación con la empresa

• Abrumar, acechar y acorralar a sus clientes, en vez de informarles, atraerlos y convencerlos.

• Confundir satisfacción con fidelidad.



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Caso de Éxito CRM: AUDI

Hola bloger@s en el día de hoy les queremos mostrar un caso exitoso de CRM, ya que en los últimos post hemos hablado sobre algunos aspectos importantes de CRM pero consideramos que es bueno mostrar algo más “real”, por decirlo de alguna manera.

En Audi México decidieron implementar un CRM ya que la cantidad de marcas de automóviles que llegaron al país aumentó drásticamente en los últimos años, pero no fue solamente la implementación de un software de CRM; fue toda una cultura laboral enfocada al cliente, haciendo que los empleados estuvieran conscientes de que todos los esfuerzos que ellos hacían tenían el objetivo de aumentar o por lo menos no dejar caer los índices de satisfacción del cliente.

El CRM de Audi cuenta aproximadamente con el 92% de la información de sus clientes, lo cual le ha permitido segmentar el mercado para así aumentar la efectividad de las campañas de marketing.

Los principales puntos de la estrategia fueron: metas a corto, mediano y largo plazo en las cuales planteaban: el conocimiento de los productos y el nombre de la marca, el posicionamiento en el mercado y finalmente las campañas orientadas al cliente. Para cumplir dichas metas se rediseñaron algunos procesos y se mantuvo como objetivo principal la satisfacción de los clientes con el lanzamiento de nuevos productos y servicios todo con el propósito de adquirir más y generar lealtad.

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Tipos de CRM

Anteriormente se ha hablado de cómo funciona un CRM, para cumplir dichas funciones se presentan 3 tipos básicos de CRM:

1. CRM Operativo

Es el que permite el contacto directo con los clientes, en general se usa para la administración de los procesos que implican interacción con el exterior, entre estos se encuentra:

- Automatización de ventas: ayuda a la administración de contactos, interesados, presupuesto.

- Automatización de servicios: ayuda al soporte y servicio al cliente, recibir quejas, devoluciones de productos y solicitudes de información. 

- Automatización de marketing: ayuda a la gestión de la información acerca del 

entorno.

2. CRM Analítico:

Por medio de un CRM analítico se pueden explotar las herramientas de BI y DM para poder analizar la información de los clientes y de esta manera poder crear campañas de mercadeo dirigidas a las necesidades de los clientes para aumentar las ganancias.

Soporta la toma de decisiones relacionadas con las ventas en la compañía.

3. CRM Colaborativo

Busca mejorar la comunicación con los clientes, para poder trabajar más estrechamente con los clientes y de esta manera brindar un valor agregado al servicio que se le presta al cliente.

Referencias:

Referencia 1

Referencia 2

Referencia 3

Los 4 Pilares de CRM

Es muy importante destacar que en la aplicación de CRM no solo es solo el software el que hace el trabajo; para que se desarrolle con éxito la implantación de CRM se deben tener en cuenta los pilares fundamentales de la empresa que son:

1. Estrategia: 

Como es de esperar es necesario que las soluciones estén ligadas a los objetivos estratégicos de la empresa de lo contrario las soluciones no aportarían nada a la organización y sólo serían un gasto, por esto se debe demostrar como la solución puede realmente dar un valor agregado al funcionamiento de la empresa y mucho más en el caso de la relación que la empresa debe tener con los clientes.

2. Personas:

El factor clave para el éxito de CRM son las personas, ya que es necesario que todos en la empresa se encuentren familiarizados, capacitados y orienten su trabajo cotidiano al nuevo enfoque que plantea CRM. Es vital que todos los miembros participen en el cambio dado que una mala retroalimentación puede impedir el éxito de la aplicación del CRM.

3. Procesos:

Se considera fundamental realizar el análisis de los procesos para poder realizar una nueva definición de los mismos, que tendrá como objetivo optimizar y mejorar las relaciones que se establecerán con los clientes, en busca de procesos que se sean mucho más efectivos. Es importante tener en cuenta, que al momento de implantar nueva tecnología, ésta se verá resaltada en los procesos del negocio, permitiendo que sean más rentables y flexibles.

4. Tecnología:

Es necesario tener claro que en el mercado existen varios proveedores de software CRM, por esto es
de vital importancia hacer una análisis adecuado al momento de escoger la solución, ya que puede se puede estar comprando un “Ferrari” para andar en el campo, generando gastos y sobre-costos innecesarios.

Referencia

¿Cómo funciona CRM?

El factor clave y mas importante de CRM son los clientes, sus necesidades y gustos. El objetivo principal es establecer una buena comunicación para alcanzar los requerimientos planteados por los clientes existentes o
los posibles clientes.
Para lo anterior CRM se basa en 5 principales etapas para realizar un buen funcionamiento y alcanzar la satisfacción de los clientes.

Etapas:

1. Recolección de información de los clientes o posibles clientes.

En esta etapa es importante poder establecer canales de comunicación de cualquier tipo con los clientes para poder conseguir toda la información posible y necesaria que permitirá realizar un buen trabajo, ofreciendo servicios y soportes que serán útiles para los clientes, optimizando la eficiencia y la calidad del
trabajo entregado, permitiendo de esta manera la satisfacción en los clientes.

2. Automatización de marketing

La función principal de esta etapa, se basa en la recopilación y análisis de la información, que permitirá dar inicio a la creación de campañas publicitarias y la generación de iniciativas, logrando incrementar y atraer nuevos clientes.

3. Automatización de la fuerza de ventas

El objetivo principal en esta etapa consiste en permitir el acceso a la información crítica y vital de clientes para realizar el análisis necesario y la administración de esta información, que permitirá luego, aprovechar mejor las herramientas con las que se cuentan para aumentar y mejorar la habilidad para vender.

4. Generación automática de pedidos y facturación

En esta etapa, se maneja fundamentalmente la entrega y la facturación de los productos o servicios que se les ofrece a los clientes. Lo anterior permite mantener un orden y un registro de la información para solucionar cualquier inquietud que se pueda presentar dentro de la compañía o que surja del cliente. 

5. Soporte al cliente

Como ya se ha mencionado el cliente es el factor fundamental y esta etapa es la encargada de la atención a preguntas, problemas o asuntos de los clientes que surjan; de forma efectiva y eficiente, permitiendo así mantener a los clientes satisfechos y garantizando su permanencia en la adquisición de productos y servicios.

Referencias
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